Üks enimlevinud väljendeid, millest haaratakse kinni siis, kui asjad lootusetult pekki on minemas või juba läinud, kõlab: „meil on kommunikatsiooniprobleem“. Ilmselt olete seda kuulnud sadu kordi. Kodus. Valitsuselt. Ametnikelt. Lugenud lehest. Oma tööst lähtuvalt olen seda väljendit viimase enam kui 20 aasta kuulnud veel kordades enam kui teie. Minu poole on pöördutud siis, kui arvatakse, et kauaoodatud munemise loogilise jätkuna ongi käes tema ise - kommunikatsioonprobleem. Või kui soovitakse seda ennetavalt vältida.
Käesoleva vaktsineerimiskriisi enim korrutatud mõte on jällegi sama. Väidetavalt ei saa keegi kommunikatsiooniga hakkama. Me kuuleme iga päev erinevaid fakte, eri hinnanguid perspektiivile. Ja tundub, nagu poleks rääkijad kunagi omavahel kohtunud, et millestki ühtmoodi aru saada. Vahel tundub, et pole tööl õigeid inimesi. Ja et need, kes on, pole kompetentsed. Teinekord oleme nõutud, sest meid närib tundmus, et meist kui kommunikatsioonipartnerist ei hoolita piisavalt. Meiega hämatakse.
Just siit tahaksin nn kommunikatsiooniprobleemi olemust edasi lahata. Ma väidan, et väga tihti, võib-olla, et isegi enamus kordades, millega olen kokku puutunud oma elus praktikas, pole asi tegelikult kommunikatsioonis. Meiega ei hämata. Iva on sügavamal. Probleemid algavad ammu enne. Lubage, ma selgitan.
Kommunikatsiooniprotsessist võib rääkida mudelite ja stareegiate kontekstis. Võib eristada teavitamist, reklaami, propagandat jne. Kuid laias laastus olen kokku puutunud vaid kahte tüüpi kommuniatsiooniliste vajadustega. Ühel juhul on vaja midagi maha müüa. Teisel juhul on vaja kasvatada usaldust ja vastastikust positiivset sõltuvust.
Esimese näite puhul võime endamisi mõelda kas valimiskampaaniale või investeerimis- ja laenutoodetele. Peojärgsest üheöö-elamuse hankimisest või peagi eiteakust turgudele saabuvast „jeesti maasikast“.
Teise olukorra iseloomustamiseks peaks kasusaamise perspektiiv olema pikem. Olgu siis tegu abieluga, töösuhte, toote- või poliitbrändi kuvandiga.
Kommunikatsiooniprotsess, mida kummagi mudeli puhul kasutada, erineb peamiselt selle poolest, et ühel juhul eeldatakse kommunikatsioonist vastastikku kasu, teisel puhul aga peamiselt ühepoolset tulu.
Iga kord kui keegi helistab või kirjutab ja palub aidata „kommunikatsiooniga“, püüan esmalt aru saada, millega tegu. Millist kasu loodetakse. Kas klientidele, meediale, jt infosaajatele on vaja müts sügavalt silmile tõmmata, või on vaja kasvatada pikajalist vastatikust usaldust ja õnnetunnet. Pean möönma, et 75% juhtudel pöördutakse siis, kui vaja müüa, teavitada, musta valgeks rääkida. Ja asi pole sugugi selles, et infoloojad oleks halbade plaanidega kurjad natsissistid või alatud manipulaatorid. Eksivad ka need, kes arvavad, et riigi palgal eri ametkondades töötavad sajad kõrgelt tasutastaud PR-spetsialistid oleks ebekompetentsed. Paljud neist on väga nutikad, enamus saavad hakkama igasugu teavitustööga. Organistasioonid ja neid juhtivad inimesed lihtsalt ei mõista, et vastastikuse kasu pikaajaline mudel oleks mõistlikum, säästlikum, kasutoovam ja suuremat rahuldust pakkuv. Aga miks seda näiliselt elementaarset tõde ei mõisteta?
Me ei peaks praegu pikemalt peatuma ühepoolse „tulgu-homme-või-veeuputus“ stiilis manipuleerimiskampaaniatel. Need ei ole mulle huvitavad, sest need kallutavad ühiskonda ühtede poole kaldu, luues tasakaalutuse tunde omakorda kogu ülejäänus ühiskonnas ja tõugates inimesi lõpmatutesse infosõdadesse. Sellist teadlikku või kogemata ühiskonna lõhestamist, kus igamees tekki enda peale üritab tõmmata, saab võrrelda keskmise Ameerika abielulahutusega, kus suur osa 10-20 aastaga kogutud varad jagatakse 10-aastase lahutusprotsessi käigus advokaatidele. Sellisel paarisuhtel ega ka ühiskonnal, kus suurem osa energiast kulub enda kehtestamisele teiste arvelt, ei saa olla tervisest punetavaid põski. Selline ühiskond on just niisama haige kui tema kõige nurkasurutum liige.
Minu jaoks saab iga edukas kommunikatsiooniprotsess alata üksnes ühest punktist: potentsiaalse kommunikatsioonipartneri sügavuti mõistmisest. Seda kutsutakse ka empaatiaks. Huviks. Ühelgi organistasioonil ei saa empaatiavõimet olla. Küll aga saab see olla või mitte olla organisatsiooni juhtidel. Eri olukorades valitakse juhte eri parameetrite alusel. Visionäär ja rahvamees ei kõlba saneerijaks. Ja vastupidi. Ka erinevatest kriisides väljatulek võib olla erinev: vahel on vaja etteotsa inimest, kes kamandab kõik vait. Vahel aga liidrit, kes kuulab ükshaaval kõigi muresid, lahkudes ametipostilt vaid taskuräti väljaväänamiseks.
Kui meile tundub, et meil on kommanikatsiooniprobleem, siis see oleks õnn, kui meil oleks midagi nii väikest! Sageli on probleemiks hoopis asjaolu, et meil on erinev nägemus saadavast kasust ja me pole üldse huvitunud kommunikatsioonipartneri vajadusest ja ootusest. Esimene ja suurim viga, mida tehakse igasuguses suhtluses igapäevaselt kõikvõimalikel ühiskonna tasanditel, seisneb soovis teisi enda seisukoha paremaks mõistmiseks ümber veenda. Või uinutada. Või infoga surnuks lüüa. Igatahes puudub selles protsessis dialoog. See on manipulatsioon. Mille taga peidavad end ükskõiksus ja hoolimatus. Egoism ja enesekeskus. Mugavus.
Kuid edukas kommunikatsioon peab alati olema dialoog. Isegi juhtudel, kus sinu vastas on kurt-tumm, teab tark juht, et kui ta ei suuda välja selgitada selle partneri vajadusi, soove ja ootusi, ei ole tal võimalustki oma edasises kommunikatsioonitegevuses olla edukas. Mitte keegi ei osta sult ühtki ideed, kui see ei vähend nende valu. Vahet pole, kas saadud infot kasutatakse hiljem alatuks manipuatsiooniks või vastastikuseks usalduse kasvuks, igal juhul on vaja igas kommuniaktsioonioprotsessis 80% ajast kuulata ja 20% rääkida. Nagu ütlevad kirikumehed, siis Jumal on loonud inimesele kaks kõrva ja vaid ühe suu.
Kuid ma tahaksin minna veelgi sügavamale ja visata kinda kõigile meile, kes me erinevates eluolukordades vastutame eesliinil teatud kommunikatsiooniprotsesside õnnestumise eest. Selleks, et õnnestuda, tuleb kõigepealt sügavuti mõista, mida meit oodatakse. Mõistmise eeldus on aga respekt partenri ja tema arvamuse suhtes. Vahel kohtun inimestega, kes liigitavad ajakirjanikke pea-või kõrvalvoolu kriteeriumi alusel õigeteks ja valedeks. Neid kuulates ei teki hetkekski kahtlus, et nad ei austa ei ajakirjanikke ega nende taga seisvaid lugejaid. Nende jaoks on olemas vaid üks tõde, mida saab üksnes vastuvaidlematult kuuutada. Selline kommunikatsioonimudel toimiks vaid vaakumis. See ei saa kunagi olla edukas ja kulutab tohutult palju resursse täiesti mõttetult. Siit siis see polariseerumine.
Seda kõike olen õppinud paljude näidete varal, mõned isiklikumad kui teised.
20 aasta eest oli mul kliendisuhe tollal värskelt tootmisettevõttest jaekaubandusfirmaks muutunud rõivaettevõttega. Iga nädal ilmusid lehtedes lood ettevõtte kehvast majanduseisust, kahjumitest. Aktsiahind püsis börsil nominaali lähedal. Selle asemel, et hakata tootma musta valgeks rääkivaid pressiteateid, kasutasin ma võimalust kuulamiseks. Ma tegin 10 süvaintervjuud inimestega, kes olid enim meedias andnud selle ettevõtte negatiivsele kuvandile hoogu juurde. Neist pooled oli analüütikud pankades ja investeermisfondides. Teine pool olid ajakirjanikud. Ma kohtusin ja arutasin kõigiga anonüümselt, miks nad sellesse ettevõttesse nii suure eelarvamusega suhtusid. Kui ma hiljem kõiki neid vestlusi analüüsisin, koorus välja üks kõige suurem mõjutaja. Ei, selleks polnud miinuste hulk bilansis. Ja mitte keegi ei kahelnud ka ettevõtte juhi heasoovlikkuses. Probleem oli sootuks isiklikum: enamus analüütikud ja ajakirjanikud olid ülekaalulised ja neile polnud enam selga mahtunud uue moebrändi riided. Ning sellest isiklikult saadud kogemusest suuremate järeldusteni jõudmine oli juba soovmõtlemise tulem. Me palusime neil anda meile pool aastat, et asju seemiselt paremini ümber korraldada. Pool aastat ilma iganädalaste paskvillideta. Nad nõustusid mõistvalt.
See lugu on hea näide, kuidas ilma kuulamiseta ja soovita päriselt mõista, ei sünni edukat kommunikatsiooni. Võttes arvesse kuuldu ja sobitades seda muude arenguprotsessidega, õnnestus meil negatiivse info hulka ja ülidist rahulolematust oluliselt vähendada. Täpselt aastaga kümnekordistus selle ettevõtte aktsiahind turul.
Kokku olen aastate jooksul sama taktikat kasutannud lugematute organisatsioonide ja meedia lepitamiseks. Iga kord on see kandnud vilja. Sest ma olen läinud kuulama, et mõista. Päriselt kuulama. Ja olen leidnud vastaspoolelt inimesed, kes on siiralt üllatunud, et keegi neid kuulata soovib.
Ma olin olnud tegev suhtekorralduses, õpetanud seda ala ülikoolides ja gümnaasiumites, kui mu naine soovis minust lahutada. Ta läkski pärast 13 ühist kooseluaastat minema uue armastatu juurde, sest „ma ei olnud teda kuulanud“. Mul oli ilmselgelt kommunikatsiooniprobleem. Hea, et ma siiski midagi sellest valdkonnast teadsin. Võtsin ennast kokku, süvenesin nii, nagu mitte kunagi varem kõigisse oma naise möödunud aasatate sõnadesse, näoilmetesse, vaikimistesse, millega ta oli mulle endas soovidest märku andnud. Panin ennast tema kingadesse ja püüdsin tunnetada iga olukorda tema nahas. Tundsin füüsiliselt tema väsimust ja frustratsiooni, kurbust ja meeleheidet. Seda nimetatakse ka peegeldamiseks. Mõistsin teda ühtäkki päriselt ja pühendusin uuesti. Võitlesin tema tagasitulemise nimel pärast enda sügavaimat sisekaemust nädalaid ja kuid. Ta nägi mu muutumist. Ja jäi mind uskuma. Tuli kolme kuu möödudes koju tagasi. Kaks viimast aastat oleme elanud täiesti uuel tasandil. Tõeliselt õnnelikena. Kas see oli ilus juhus? Või kavala mesijutu kommunikatsioonitaktika? Ei. Edukas kommunikastioon ei kanna mitte sõnu, vaid energiat, usaldust. Et seda edasi anda, peab kuulamise ja teadasaamise huvi olema läbinisti siiras.
Väidan, et vaktsineerimiskommunikatsioon meie riigis pole nii kehv mitte seepärast, et vaktsiini on vähe ja keegi ei suuda luua süsteemi selle haldamiseks, vaid kuna juhid pole tõsiselt maha istunud ega püüdnudki süviti mõista, mis on nende roll elanike ees. Ma mõtlen päriselt selle tunnetamist iga oma ihukarvaga, mitte üksnes külma peaga kainet mõistmist ala „nojah, hea ju oleks, aga praegu muudki tähtsamat teha“. Mitte ühteki tõisis nn kommunikatsiooniprobleemi ega ega kriisi ei võideta poolkõva pühendumusega. Kommuniktsiooniprobleemide lahendmiseks tuleb kuulata südamega. Igas olukorras.
Miks on see nii oluline? Sest juht, kes ei tunneta rahva või järgijate valu, stressi, meeleheidet, ei panusta ka õigele strateegiale. Ta magab maha õiged hetked, sest prioriteedid on sassis. Tal on alati aega küll, sest „küll nad ära kannatavad“.
Aga kui oleks istutud ja püütud päriselt mõista, oleks meil juba ammu digijärjekorrad, kus igamees oma vaktsineerimisaega näeks. See oleks tohutu samm valitsuse usalduse ja inimeste turvatunde suunas.
Niisiis, kui keegi taaskord teile teatab, et kusagil on kommunikatsiooniprobleem, siis ärge teda uskuge. Või siis erinevad definitsioonid: kommunikatsiooni ei peeta dialoogiks vastastikuse usalduse kasvatamise eesmärgil, vaid näiteks rääkimiseks rahva rahustamiseks. Kahtlustage samuti, et pigem valitseb seal asutuses ükskõiksus.
Ning olge kindlad, et olukorra tõsiduse mõistmiseks peab kriis veel palju valjemaks muutuma.
